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14 de septiembre de 2015

¿Qué es el Marketing de Servicios?

Para comenzar, la función principal del marketing es la de asegurar a la empresa la mayor participación de mercado posible dentro de éste o al segmento al que se dirige. Por ello, cuanto mayor sea la participación de mercado, mayores serán los ingresos y la prosperidad de la actividad.

El Marketing de Servicios se basa en una serie de estrategias mercadotécnicas enfocadas a lograr la mayor rentabilidad en las empresas que se dedican al sector servicios. Su principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los productos. Por ello no hay que confundirlo con el Marketing tradicional ya que este se basa en productos tangibles.

Para saber gestionar la mercadotecnia del sector servicios tenemos que tener claro sus principales características diferenciales de los servicios: intangibilidad, simultaneidad producción-consumo, alta intervención del factor humano y la caducidad. Veamoslos con más detenimiento:

Intangibilidad

Algo intangible es todo aquello que no puede ser percibido por los cinco sentidos, como la vista, olfato, gusto... Usualmente los servicios van acompañados por elementos físicos, que representan al servicio pero no son el servicio, es decir, los elementos tangibles que intervienen en la prestación de un servicio no forman parte del conjunto de beneficios que obtienen los clientes con la compra del servicios, sólo son los soportes.
Por consecuente, comprender esta diferencia básica es fundamental para entender la gestión de servicios profesionales respecto a los tangibles.

Simultaneidad producción-consumo

En el sector servicios el producto se elabora en el mismo momento de su consumo. El producto atraviesa cuatro grandes etapas desde su concepción hasta consumo: el diseño (es la fase en la que se definen las características técnicas, físicas y las prestaciones), elaboración, comercialización (incluyen todos los esfuerzos de ventas necesarios para poner el producto al alcance del consumidor), y consumo. 
Sin embargo en los servicios sucede lo siguiente: 
  • Diseño: se centra en los procedimientos que han de cumplirse para lograr la prestación del servicio.
  • Comercialización: se basa en la venta personal.
  • Elaboración-consumo: es el inicio de la elaboración del servicio que coincide con su consumo en un único acto.
Alta intervención del factor humano

Los servicios son realizaciones complejas y variables, ya que en un mismo servio puede variar dependiendo de la actitud y el estad de ánimo de los empleados; si a esto le sumamos que los clientes intervienen en el proceso de elaboración, podremos comprender el nivel de variabilidad.

La caducidad

Existen dos principales consecuencia de la caducidad:
  • Los servicios no pueden ser almacenados.
  • Es más difícil mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda. En los servicio se tiene que gestionar la demanda de tal forma que las exigencias de los clientes no superen la capacidad de oferta de la empresa.

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